Business Performance Management bei Versicherungsunternehmen

Business Performance Management bei Versicherungsunternehmen
Reichert, Steffen
Preis 42,00inkl. ges. MwSt.
ISBN 978-3-89936-043-1
Bestell-Nr. 043B
Gewicht 250 g
Warengruppe Betriebswirtschaft
Sachgruppe FuturE-Business
Einband broschiert/Efalin
Sprache Deutsch
Umfang 194
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Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung
1.1 Typographische Konventionen
1.2 Motivation

2 Ziele und Nutzen des Beschwerdemanagements
2.1 Beschwerdebegriff und Beschwerdearten
2.2 Wahres und Falsches über Beschwerden
2.3 Die Entstehung und Messung von Unzufriedenheit
2.4 Handlungsmöglichkeiten des Kunden bei Unzufriedenheit
2.5 Die Ziele des Beschwerdemanagements
2.6 Der allgemeine Beschwerdemanagementprozeß

3 Das Schadenmanagement in Versicherungen
3.1 Organisationsformen und Aufgaben
3.2 Beispiel für eine manuelle Beschwerdebearbeitung
3.3 Chancen der Verbesserung

4 Der Weg zum BPM-System – Ein Stufenkonzept
4.1 Die Geschäftsprozesse der Schadenbearbeitung
4.2 Der überarbeitete Fragebogen zur Beschwerdeerfassung
4.3 Stufe 1 – Das Beschwerdemanagementsystem online
4.4 Stufe 2 – Das Schadentrackingsystem online

5 Das IT-Konzept und die Realisierung
5.1 Das Client-Server Konzept
5.2 Die dynamische Webanwendung
5.3 Die Architektur des Schadenmanagementsystems
5.4 Die Datenbank
5.5 Das Mahn- und Eskalationssystem

6 Probleme und Visionen

7 Anhang
7.1 Begriffe und Definitionen
7.2 Erläuterung zum Erstellen von Kreuztabellen
7.3 Objektive Leistungsindikatoren des Beschwerdemanagements
7.4 Berechnung des Wiederkauf- und Kommunikationsnutzens
7.5 Der Beschwerdeerfassungsbogen
7.6 Screenshots

Über den Autor

Steffen Reichert, Jahrgang 1972, Ausbildung zum Elektroniker, Anstellung in der Softwareentwicklung bei WIKA, Klingenberg. Studium der Informatik mit Vertiefungsrichtung Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule Würzburg-Schweinfurt. Praktikum bei WIKA USA im Umfeld Reparaturmanagementsysteme. Abschluss zum Dipl.-Informatiker. Seit 11/2001 angestellt als Consultant bei nobisCum Gesellschaft für Informationssysteme und Beratung mbH, Würzburg. Steffen.Reichert@gmx.net

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